课程目标
1、建立服务标准,学习服务规范
2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧
4、提升服务管理能力,规范服务管理
5、塑造高素质服务素养团队
6、提升商务礼仪服务规范
课程大纲
第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本
一、互联网时代企业需要什么样的服务
二、服务三个基本问题
三、转变心态,从我做起:敬业爱岗
四、工作态度的不同决定你收获的不同
五、关注自己的三项收入
第二讲:职业素养——服务礼仪 面客沟通
一、职业化的概念
二、个人职业化形象影响着公司形象
1、着装要求:统一着装,仪容整洁,保持微笑,佩戴服务资格证
2、服务的8句宣言
3、服务的12句基本用语
4、服务的五大基本礼仪:
5、情景演练:
案例:服务管理中的服务礼仪
三、服务上门的沟通
1、音容笑貌的注意事项
说,坐,行,握手、工装示范讲解
2、面对客户的沟通礼仪
面对不同的顾客如何进行沟通
1、如何开场
2、如何进行话题交流
3、如何和客户沟通
4、服务沟通的黄金法则
5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧
案例分享和展示
情景模拟
第三讲、服务观念—— 战略创新 观念创新
一、服务要根植的几个观念
1、用户永远是对的
2、服务要高增值
3、您的满意就是我们的工作标准
4、用户的抱怨就是最好的礼物
案例分享,情景演练
服务典型故事分享
服务故事案例剖析
二、服务企业的三度
1、创造满意
2、创造惊喜
3、创造感动
案例分享:海尔、电信、海景、移动等企业的服务案例
情景演练:运用理念进行实操现场演练
视频分享
第四讲、服务规范——搭建平台 建立标准
- 服务规范管理
透过海尔24个服务关键点看我们的服务
- 司机的服务规范
- 上门的服务规范
- 配送的服务规范
案例:中国电信的8个一服务
情景演练
作业练习:对比优秀企业管理,找出我们所在企业司机、搬运、配送方面的问题
- 服务的基本流程
- 服务流程照片解析
情景训练:服务流程现场模拟
- 服务标准、流程要先行
售后人员的服务流程
售后人员的服务流程
配送的服务流程
- 服务工作闭环制
1)首问负责制;
2)工作闭环制;
3)经验总结制
案例分享
情景演练
第五讲 抱怨投诉——处理投诉 变成故事
1、对顾客投诉的认识
2、投诉处理三部曲
3、投诉处理人的心里调节
4、处理投诉的技巧和方法
5、处理投诉的基本流程
6、处理投诉的原则
【案例】:案例分析
【作业练习】:
第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆
课程收获感悟
- 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?