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标杆企业考察

卓越售后服务规范训练

课程目标

1、建立服务标准,学习服务规范
2、增强客户服务意识,树立优质服务的理念
3、提升客户服务的能力和技巧

4、提升服务管理能力,规范服务管理

5、塑造高素质服务素养团队

6、提升商务礼仪服务规范

课程大纲

第一讲:服务是本——重塑自我 服务为本

一、互联网时代企业需要什么样的服务

二、服务三个基本问题

三、转变心态,从我做起:敬业爱岗

四、工作态度的不同决定你收获的不同

五、关注自己的三项收入
第二讲:职业素养——服务礼仪 面客沟通
一、职业化的概念

二、个人职业化形象影响着公司形象

1、着装要求:统一着装,仪容整洁,保持微笑,佩戴服务资格证

2、服务的8句宣言

3、服务的12句基本用语

4、服务的五大基本礼仪:

5、情景演练:

案例:服务管理中的服务礼仪

三、服务上门的沟通

  1、音容笑貌的注意事项

  说,坐,行,握手、工装示范讲解

  2、面对客户的沟通礼仪

   面对不同的顾客如何进行沟通

   1、如何开场

   2、如何进行话题交流

   3、如何和客户沟通

   4、服务沟通的黄金法则

   5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧

案例分享和展示

情景模拟
第三讲、服务观念—— 战略创新 观念创新

一、服务要根植的几个观念

1、用户永远是对的

2、服务要高增值

3、您的满意就是我们的工作标准

4、用户的抱怨就是最好的礼物

案例分享,情景演练

服务典型故事分享

服务故事案例剖析

二、服务企业的三度

1、创造满意

2、创造惊喜

3、创造感动

案例分享:海尔、电信、海景、移动等企业的服务案例

情景演练:运用理念进行实操现场演练

视频分享

第四讲、服务规范——搭建平台 建立标准

  • 服务规范管理

透过海尔24个服务关键点看我们的服务

  1. 司机的服务规范
  2. 上门的服务规范
  3. 配送的服务规范

案例:中国电信的8个一服务

情景演练

作业练习:对比优秀企业管理,找出我们所在企业司机、搬运、配送方面的问题

  • 服务的基本流程
  • 服务流程照片解析

情景训练:服务流程现场模拟

  • 服务标准、流程要先行

售后人员的服务流程

售后人员的服务流程

配送的服务流程

  • 服务工作闭环制

1)首问负责制;

2)工作闭环制;

3)经验总结制

案例分享

情景演练

第五讲  抱怨投诉——处理投诉 变成故事

1、对顾客投诉的认识

2、投诉处理三部曲

3、投诉处理人的心里调节

4、处理投诉的技巧和方法

5、处理投诉的基本流程

6、处理投诉的原则

【案例】:案例分析

【作业练习】:

第六讲:课程小结——优化提升 自我颠覆

课程收获感悟

  • 【课程研讨】想什么 做什么 怎么做?
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